先日東京で日刊自動車新聞社の高橋社長と、
日本航空株式会社（JAL)のチーフCA 清水さんの
講演を聞いてきました
そのお二人の話を聞いて、
『結局何がこれからの時代大切なのか』
これが共通していたので、お伝えします。
まず、高橋社長からの講演では、
車業界は1本足打法ではなく、
広く浅くにシフトしている。
との話がありました。
ディーラーも新車販売と整備だけではなく、
保険、
中古車販売にもより一層力を入れてくるだろう。
そして、ガソリンスタンドもリースや、
中古車販売、
車検などもすでに行なっている。
また、オートバックスもコバックに次ぐ車検台数をこなし、
用品販売だけでなく、
中古車の販売、
買取にも力を入れています。
つまり、今まで専業で行っていた事だけでは、
どこも行き詰まり、
車業界はみんなトータルサービスを行う会社がより増えてくるため、
競争が激しくなる。
という展望でした。
僕の考えでは大手はそのような戦略だと思いますが、
中小が同じようにやっては負けてしまいます。
だから、どこか突出した何かを持ちつつ、
その突出した部分で来てくれたお客様に、
広い内容の商売を展開していくのが良いのでは？
と感じました。
そんな中でお客様に選ばれる為には、
どうすれば良いのか。
その１つの答えを、
JALの現役CAでもあります、
清水さんの講演で改めて気付かされるものがありました。
色々とおもてなしの心について話してくれましたが、
【相手の心に残るサービスをする】
これに尽きるなと思いました。
相手の心に残るサービスというのは、
マニュアル通りの形式ばったものではなく、
【今だけ】、【ここだけ】、【あなただけ】
の 相手に合わせたサービスができるかどうかということです。
相手主体で考えて、その人だけの言葉をかける
その為には、相手に関心をもって、
相手の気持ちを察すること
だそうです。
心に残れば覚えてもらえて、
覚えてもらえれば、
リピートや紹介にも繋がるという事です。
人間を対象とする業務において求められるのは、
どんな時代においても、
むしろデジタルな時代だからこそ、
「自分や自分の家族が乗客だ ったら…」
という視点(1 人称、2 人称の視点）と プロとしての専門性のある視点(3 人称の視点)をあわせ持った、 「2.5 人称の視点」を大切にされているとの事でした
業界は違えど、全く同感です
これが自然にスタッフ全員ができている会社は、
お客様に選ばれ続けるし、
これができなければ淘汰される時代になってくるでしょうでしょう
お客様一人一人に関心を持って、
上記の視点を持って、
対応していきましょう
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